La differenza in un dettaglio

Spesso pensiamo di dover fare dei grandi investimenti per alzare il posizionamento della nostra struttura, ma non è sempre così.

Sulla qualità dell’esperienza vissuta dai nostri ospiti influiscono tanti piccoli dettagli a cui non siamo abituati a dare importanza.

Eppure, basterebbe davvero poco per ottenere un ottimo risultato.

Prenditi cura dello staff: è lui il vero volto del tuo hotel

Non gli diamo quasi mai il giusto peso, eppure il nostro staff rappresenta il nostro albergo.

Per buona parte del soggiorno è con lui che l’ospite avrà la maggior parte delle interazioni.

Questo significa che, quando dovrà raccontare la sua esperienza o decidere se tornare, probabilmente penserà al rapporto che ha avuto con i nostri collaboratori.

Saper scegliere il giusto staff, motivarlo e formarlo è fondamentale per dare valore agli investimenti maggiori.

La Spa, la piscina o la nuova suite esprimono il loro vero potenziale solo quando riusciamo a presentarle nel modo giusto.

Piccoli dettagli, grandi differenze

Ci sono dettagli che fanno la differenza perché sono oggetti di uso quotidiano.

All’Hotel Luna, per esempio, ci siamo impegnati per ottenere i migliori shampoo e bagnoschiuma da offrire ai nostri ospiti.

Per farlo abbiamo dovuto cercare molto, uscendo dall’offerta della gdo.

Può sembrare una fatica inutile, eppure con un piccolo sforzo abbiamo rivoluzionato l’esperienza della doccia all’interno dell’hotel.

È solo un dettaglio, certo, ma la qualità del sapone che abbiamo scelto produce un effetto sorpresa che lascia ogni ospite stupito.

Fatti riconoscere

C’è un’altra categoria di dettagli che può renderci davvero unici agli occhi degli ospiti: quella legata alla nostra brand identity.

Ovviamente, prima di capire come muoverci dobbiamo avere ben chiara la nostra identità.

Solo a quel punto possiamo lavorare sulla cura di questo tipo di dettaglio.

Per esempio, se la nostra struttura si rivolge alle famiglie potremmo far trovare ai nostri ospiti tutti i prodotti di cui hanno bisogno per prendersi cura dei loro bambini.

Allo stesso modo, se ci rivolgiamo agli sportivi potrebbe essere interessante posizionare un distributore d’acqua all’ingresso dell’hotel, così che possano riempire le loro borracce prima di partire per il trekking.

Sono dettagli, ma spesso è proprio per loro che i nostri ospiti scelgono noi e non qualcun altro.

Se vuoi alzare il prezzo, dimmi il perché

Migliorando i dettagli miglioriamo il nostro posizionamento agli occhi del cliente, lasciandolo sorpreso.

Questo significa che inizieranno ad esserci recensioni migliori, fidelizzeremo alcuni ospiti e potremo iniziare a ragionare su un possibile aumento di prezzo.

Ovviamente però non possiamo limitarci a cambiare un numero sul listino: è importante che gli ospiti conoscano le ragioni dietro a un eventuale aumento.

Se saranno messi nelle condizione di riconoscere il lavoro svolto per migliorare la loro esperienza di soggiorno, difficilmente rimarranno delusi dal prezzo.

Attento all’ospite: è sempre più esigente!

Negli ultimi anni in tv hanno spopolato format di ogni tipo.

Tra i tanti, alcuni si sono dedicati al mondo dell’hôtellerie in modo più o meno diretto.

Pensiamo, per esempio, alla cucina. Oggi l’ospite ha una cultura di base che lo fa essere più esigente rispetto a quanto gli viene offerto.

Allo stesso modo, altri programmi gli hanno insegnato cosa controllare al suo arrivo per verificare che la stanza sia stata preparata nel modo corretto.

Tutto questo non solo ci costringe a porre una maggiore attenzione ai dettagli, ma apre anche il ragionamento ad una considerazione molto importante.

Usa una comunicazione coerente con il servizio offerto.

Grazie ai social è molto facile raccontare la nostra offerta in modo accattivante. Possiamo pubblicare panorami mozzafiato oppure piatti sofisticati ed elaborati.

Se però al suo arrivo l’ospite non troverà quello che gli abbiamo promesso, il rischio di lasciarlo deluso è molto alto.

La nostra comunicazione deve essere attenta a quello che promette e rimanere coerente col servizio offerto.

È inutile convincere i visitatori a farli venire da noi, se poi non saremo in grado di soddisfarli.

Da prima dell’acquisto fino a dopo la partenza: la cura del dettaglio va fatta dall’inizio alla fine.

La cura del dettaglio deve interessare la struttura a 360 gradi, perché basta poco per rendere inutile lo sforzo di milioni di investimenti.

Per questo dobbiamo stare molto attenti sia a quello che raccontiamo della nostra struttura, sia a come ci comportiamo noi e il nostro staff nell’accoglienza e gestione dell’ospite.

A cominciare da quando visita per la prima volta il nostro sito web fino a quando varca la soglia dell’albergo, il suo tragitto dovrebbe seguire la parabola di un cerchio perfetto.

Un percorso durante il quale possa sognare, vivere e infine raccontare l’esperienza della sua vacanza.

Possibilmente, dopo esserne rimasto piacevolmente colpito.