Migliorare i ricavi dell’Hotel attraverso i servizi extra
“Lasciatevi avvolgere dall’ambiente familiare”, “L’Hotel è gestito con cura e passione”, “Riceviamo ogni nostro cliente con cortesia e attenzione”, “Pulizia e gentilezza in un ambiente solare”, sono solo alcuni esempi dei claim posizionati sui siti web delle strutture ricettive, e sbandierati da molti per far sentire il futuro ospite già parte del contesto che li accoglierà per le vacanze.
Un’esperienza sotto esame
L’ospite è attendo e sempre più esigente, nel tempo si è fatto giudice e, a volte, spietato commentatore della propria esperienza di soggiorno sui social e sui canali di vendita online.
Gli elementi hardware dell’albergo (le caratteristiche della camera, le dimensioni del bagno, la presenza di un bar, il buffet della colazione) rappresentano però solo una parte di ciò che il cliente valuta. Il resto della sua esperienza di soggiorno, e quindi del suo giudizio, deriverà invece dal contesto vissuto in hotel, e quindi dalla professionalità del personale di sala, dalla cortesia degli addetti alla reception, dall’ambiente familiare, dalla cura e precisione delle cameriere ai piani, dal sorriso del barman e dall’empatia e gentilezza dei proprietari o del gestore.
Di conseguenza, l’esperienza che l’ospite vive in struttura è influenzata da un importante fattore umano e dalla capacità dello staff di istaurare una relazione durante il suo periodo di soggiorno, riuscendo a soddisfare i suoi desideri per raggiungere, fino a superare, le sue aspettative.
Questione di carattere… o di competenze
Ovviamente ci sono persone dello staff più predisposte alla socializzazione con l’ospite, magari perché più estroverse. Starà proprio a loro, all’interno del contesto lavorativo, emergere ed essere ricordate dagli ospiti per la cortesia e la cura del rapporto.
Dove però mancano le propensioni personali a facilitare l’interazione con il cliente, si possono acquisire tecniche e capacità di gestione dell’ospite tramite lo studio o la formazione, ma anche attraverso l’esperienza diretta in altre strutture, magari risapute eccellenti dal punto di vista dell’accoglienza e della soddisfazione dei bisogni.
Se ci pensiamo bene, assumere un determinato atteggiamento nei confronti del cliente non comporta nessuna spesa per l’Hotel. Potrebbe, invece, aprire le porte a numerosi benefici.
In primis, come abbiamo già detto, la valutazione dell’ospite sui portali di prenotazione online e sui social è influenzata dal contesto che ha vissuto all’interno della struttura. Da una buona percezione del contesto deriveranno buone, se non eccellenti, recensioni; ecco allora che, grazie all’aumento della reputazione e dell’affidabilità dell’Hotel, si potrà sfruttare la nuova brand reputation per agire su due variabili importantissime per l’aumento dei ricavi: il prezzo e l’occupazione.
L’aspetto più interessante, però, che deriva dalla capacità di saper accogliere e curare l’ospite con una certa attenzione, è l’opportunità di sfruttare questa sensibilità per vendere dei servizi ad hoc e migliorare i ricavi della struttura.
Il ricavo dei servizi extra non è più trascurabile
Un maître di sala che sa proporre il vino perfetto da abbinare al piatto ordinato dal cliente, l’addetta alla reception che sa consigliare un meraviglioso tragitto in bici e noleggia le e-bike dell’Hotel, la Spa Manager che prepara e vende un kit di accappatoio e ciabatte accompagnato da una crema per il massaggio, così come il barman che sa preparare dei cocktail interpretando i gusti del cliente, rappresentano solo alcuni degli esempi di ricavi provenienti dalla vendita di un servizio extra che, arricchendo l’esperienza di soggiorno del cliente, apporta ulteriore ricavo alla struttura.
Negli ultimi anni, secondo l’esperienza diretta di Hotel Klinik, si è verificato un aumento della propensione di spesa degli ospiti nelle strutture ricettive.
Ciò significa che un cliente spende in hotel di più rispetto al passato, ed è ben disposto ad acquistare i suoi servizi quando sono rivolti alla personalizzazione della sua esperienza.
Il sorriso, il contesto familiare, la cortesia e l’attenzione verso il cliente, affiancate da una buona capacità di vendita, rappresentano quindi una grande opportunità di crescita per i ricavi della struttura.
Un’opportunità che sarebbe bene saper cogliere.
