Infrangere le regole: si può fare… se sai come farlo!
Ognuno di noi, per carattere, può essere più o meno affine all’una o all’altra.
C’è chi è più estroverso e fatica a restare all’interno degli schemi, ma anche chi è più ligio, ha un’impostazione più rigida e le regole le rispetta volentieri.
In medio stat virtus, dicevano i latini… ed effettivamente, qui come in molti altri aspetti della vita, a guadagnarci di più sono coloro che hanno abbandonato gli estremi e sanno trovarsi a proprio agio sia con le regole che con le libertà.
A questo proposito però, l’esperienza mi insegna che non è nel tiepido che va riconosciuta la virtù. Non credo che la via di mezzo sia la soluzione; lo è invece il sapersi muovere con agilità, adattando il proprio approccio al caso particolare.
In questo le organizzazioni non fanno eccezione: anche loro, infatti, devono sapersi adattare tanto alle regole quanto ai momenti di trasgressione.
Tutte le organizzazioni nascono da una regola
Al di là degli aspetti burocratici e legali, i quali sono ovviamente importanti, pensiamo più semplicemente come il lavoro, per dare i suoi frutti, debba essere regolato con precisione.
Chi fa cosa, quando e come, lo definiscono le regole che un’organizzazione decide di darsi: il cuoco, il cameriere, l’inserviente, l’addetto alla reception… perché un hotel funzioni, tutto dev’essere coordinato da una regola precisa, secondo ruoli e mansioni specifiche.
Ma quando un hotel o una struttura ricettiva possiamo dire che funzionino? Quando riescono a produrre benessere e comfort.
Per raggiungere il loro scopo allora, ecco che la regola gioca un ruolo fondamentale, perché la definizione di uno standard qualitativo passa dalla definizione di un metodo preciso, che ovviamente va rispettato.
Pensando alla routine di un hotel, scandita dai momenti della colazione, del pranzo e della cena, ma anche del check in e del check out, ci rendiamo conto che tutto il sistema non potrebbe funzionare senza la definizione di un orario preciso per ognuno di loro.
Sapere che il pranzo viene servito dalle 12 alle 14, che il check out va fatto entro le 11, che dopo le 10 di sera è proibito fare rumore per non disturbare il riposo degli altri ospiti, sono regole e limitazioni che lavorano in favore del benessere e del comfort di tutti.
Non solo degli ospiti, ma anche dei collaboratori.
Senza un orario preciso, il cuoco non saprebbe mai quand’è l’ora di mettersi ai fornelli, l’inserviente non saprebbe quando pulire le stanze e l’addetto alla reception sarebbe costretto a fare turni di 24 ore!
Tutto sfocerebbe nell’anarchia, e se dal un punto di vista dell’ospite questo potrebbe sembrare anche divertente (immaginiamo la possibilità di poter mangiare a qualunque orario del giorno), d’altro canto sfocerebbe in un servizio di pessima qualità, e a rimetterci sarebbe lui per primo.
La regola? A volte è bene infrangerla
Se la regola è la prima, fondamentale componente per la creazione del benessere, la seconda è infrangerla.
E non è una provocazione!
Immaginiamo di dover accogliere un ospite che, in seguito ad un viaggio particolarmente lungo, raggiungerà il nostro albergo non prima delle due di notte.
Ovviamente il diktat vorrebbe che la reception a quell’ora sia chiusa, ma è davvero una buona idea perdere un cliente solo perché non si vuole infrangere una regola?
In questo caso la risposta è ovviamente no, perché infrangere la regola ci permette di ottenere un risultato superiore a quello che otterremmo se decidessimo di rispettarla.
Infrangere le regole può, in alcuni casi, dare una percezione della qualità del servizio addirittura superiore rispetto a quello normalmente offerto dalla nostra struttura.
Una qualità superiore
Se, per esempio, una coppia di clienti dovesse presentarsi alla sala da pranzo del nostro albergo molto dopo la chiusura del ristorante, avremmo tutto il diritto di negarli l’accesso ai tavoli.
È in quel momento però che, permettergli comunque di pranzare al nostro ristorante, genererebbe in loro una reazione di sorpresa decisamente appagante.
La famosa formula “Solo per lei - e solo per questa volta!”, comunica al nostro cliente l’unicità del servizio con il quale è stato trattato: sa che per lui abbiamo fatto un’eccezione, e questo lo lascia piacevolmente stupito.
L’eccezione… dev’essere un’eccezione!
Non dimentichiamoci che l’eccezione, per dare i suoi frutti, ha bisogno di una regola ben precisa.
Se il nostro contesto lavorativo è già di per sé disorganizzato, lo strappo alla regola smette di essere un’eccezione e diventa normalità.
Per questo la trasgressione può funzionare solo in un contesto di eccellenza: in un ambiente di lavoro non perfettamente formato, dove non c’è un’alta professionalità da parte di tutte le componenti in gioco, aprire alla possibilità di trasgredire le regole è un rischio che produce, molte volte, più disastri che benefici.
Chi può trasgredire?
Nelle organizzazioni, la normalità è che sia il titolare a trasgredire. Anche nei contesti più acerbi, più piccoli o comunque dalla qualità non eccelsa, il titolare può sempre permettersi di fare uno strappo alla regola. Lui, dopotutto, conosce bene la condizione del suo hotel e sa perfettamente cosa può concedere e cosa no.
Un contesto di qualità superiore si riconosce però quando anche i collaboratori hanno il permesso e le capacità di fare un’eccezione per il cliente.
Certo, trasgredire le regole è un atto di grandissima responsabilità.
Concedere un omaggio ad un cliente, per esempio, può sembrare una cosa da poco. Potrebbe sembrarlo anche accogliere nel ristorante degli ospiti in grave ritardo rispetto all’ora di pranzo, oppure permettergli di cenare sulla terrazza alla quale, solitamente, non concediamo l’accesso a nessuno; in realtà bisogna considera che ognuna di queste azioni genera una ripercussione più o meno importane sull’equilibrio della nostra struttura.
Permettere ai nostri ospiti di usufruire di servizi speciali, o prendercene cura con delle attenzioni che vanno oltre a quelle previste dal servizio pagato, sono tutte azioni che creano un precedente nella mente dei nostri clienti, i quali poi potrebbero dare per scontato quel trattamento di favore e non dargli il giusto valore.
Parimenti, permettere l’accesso al ristorante a chi è arrivato molto in ritardo potrebbe creare situazioni di disagio e di disordine, lì dove la cucina dovesse aver già chiuso e non ci fosse modo di servire i nuovi commensali!
Un contesto di eccellenza
Per queste ragioni, solo un contesto d’eccellenza può permettersi di lasciare carta bianca al proprio collaboratore, perché questo sarà stato opportunamente formato, saprà considerare tutte le variabili in gioco e potrà prendere la decisione migliore.
Stiamo parlando di contesti lavorativi in cui la crescita personale e professionale dei propri collaboratori passa attraverso lo sviluppo di una conoscenza tecnica e culturale, oltreché ad un senso di appartenenza sincero al proprio team, che non si creano facilmente, né in breve tempo.
Contesti certamente difficili da sviluppare all’inizio, ma che poi sanno produrre dei risultati inimmaginabili, ripagando tutti gli sforzi fatti in precedenza.
