Come la profilare per offrire il soggiorno perfetto

Profilazione cliente: siete sicuri di utilizzare al meglio ogni dettaglio dei vostri ospiti per rendere indimenticabile il loro soggiorno?

In un mondo perfetto, quando vado in vacanza, il receptionist mi saluta per nome all’ingresso e senza che io dica “bau” sa già tutto di me.

In un mondo perfetto non è più un segreto quali siano i miei hobby, le mie preferenze in fatto di shopping, abitudini alimentari e persino qualche dettaglio curioso, come per esempio che mi sveglio alle sei e in hotel non posso mai prendere un caffè appena alzata.

In un mondo perfetto, quando sono in vacanza, basta che parli con qualcuno dello staff dell’hotel dove soggiorno, perché ogni insignificante dettaglio venga registrato e memorizzato da ognuno di loro.

In un mondo più che perfetto, questa miriade di informazioni preziose vengono utilizzate per rendere il mio soggiorno il migliore di tutti i tempi, soddisfacendo ogni mia piccola esigenza ancor prima che io possa esprimerla. E così il portiere notturno si offrirà di farmi trovare il caffè all’alba per farmi svegliare felice, il maître mi proporrà un meraviglioso tortino al cioccolato perché sa che ne vado matta e la spa manager riuscirà a convincermi che ho bisogno di un lungo massaggio rilassante alla schiena.

A qualcuno so che potrebbe dare fastidio tutto ciò e alcuni la prenderebbero come un’irrispettosa violazione della privacy ma, alla stragrande maggioranza delle persone che viaggiano e alloggiano spesso in hotel, così come quelle che possono concedersi pause di relax solo una volta all’anno, piacciono ugualmente le coccole; e chi meglio di un albergatore attento concederle, oltre la mamma ovviamente?

Sembra una favola ma, non è finzione o utopia, bensì l’evoluzione dell’accoglienza alla versione 3.0, possibile e già esistente.

Una perfetta organizzazione interna fa sì che ogni singolo elemento dell’organico concorra a raccogliere il maggior numero di informazioni reperibili riguardo l’ospite e i suoi accompagnatori, dall’inizio del contatto alla sua ripartenza dall’hotel, dal barman alla cameriera ai piani, dalla reception alla sala.

So che state pensando che non avete tempo, né voi né i vostri collaboratori, di registrare cosa piace ai vostri ospiti, se preferiscono un cuscino basso o uno alto, quale giornale leggono facendo colazione e figuriamoci il numero di scarpe… e invece no! Il tempo per guadagnare di più e meglio, sono certa che lo troverete di sicuro. Sì sì, avete letto bene! Guadagnare di più! Solo intercettando i bisogni dei vostri ospiti infatti potrete rendere il vostro prodotto turistico desiderabile al mercato e quindi farlo percepire di valore. Non sarete più obbligati a fare leva su un prezzo appetibile perché vi scelgano. Vi sceglieranno perché solo voi sarete in grado di renderli felici e sereni, qualsiasi sia la motivazione del loro viaggio.

In molti ricorrono alla scusa di non avere tempo per operare certe scelte a livello operativo che potrebbero cambiare il corso della redditività della propria azienda.

Ma in queste poche righe vi voglio dimostrare che “con un poco di zucchero la pillola va giù” e quindi sarete in grado, senza sacrificare attimi preziosi, di trovare il tempo per accrescere il vostro potere di mercato, perché potrete offrire ai vostri ospiti un’offerta esclusiva, personalizzata ed esperienziale. Ecco la prova.

Ognuno di voi utilizza almeno un PMS che consente, anche in minima parte, di registrare alcune note importanti sull’ospite come più banalmente il canale di provenienza del contatto o della prenotazione stessa, così come la nazionalità e il target di appartenenza. Rendere obbligatoria la registrazione di queste informazioni, da parte di chi si occupa del booking, consente di ottenere un quadro ben preciso di quali siano i vostri ospiti, cosa vogliono e perché vengono da voi. Una volta sapute queste preziosissime informazioni non dobbiamo rimanere a fissare il monitor però!

Già con questi pochi dati possiamo inviare offerte personalizzate a chi ama andare in bicicletta o scrivergli che entro l’estate prossima sarà pronta la nuova pista ciclabile e potrà noleggiare la bici direttamente in hotel ancora prima dell’arrivo. Pensate come rimarrà piacevolmente sorpreso l’ospite che vedrà come vi siete ricordati che gli piace andare in bici! Et voilà…

Così per il compleanno o per le ricorrenze speciali, per i gusti in fatto di preparazione del letto o temperatura in camera.

Le grandi catene attuano un sistema di profilazione del cliente ad altissimo livello proprio perché, anche laddove la struttura avesse delle lacune, la qualità del servizio percepita sarà talmente elevata da distogliere l’attenzione su eventuali nei che potrebbero evidenziarsi durante il soggiorno.

E per chi di voi non attuasse alcun tipo di profilazione del cliente, purtroppo devo comunicarvi di mettervi in pista e rimediare il prima possibile, perché questi processi, fra poco tempo saranno anche superati! I colossi dell’ospitalità mondiale usano da anni infatti, sistemi attraverso i quali intercettare le abitudini dei propri ospiti e quindi generare upselling nel corso del soggiorno con ancillary service del tutto coerenti con i desideri dell’ospite.

Come fanno? Sbirciano i profili social, ovviamente quelli pubblici, senza violare alcuna legge sulla privacy, e se capiscono che hai chiesto alla fidanzata di sposarti nel corso del vostro soggiorno, vi fanno trovare in camera una bottiglia di bollicine e un biglietto con i migliori auguri di un futuro felice. Potete immaginare la reazione del cliente.

Siete ancora convinti che non serva sapere troppo del vostro ospite? Credete ancora di non avere abbastanza tempo per registrare le sue abitudini e preferenze?