Perché è importante rispondere alle recensioni online!?

Recensioni online ignorate? Un grave errore!

Ogni volta che prendiamo visione di una nuova recensione riguardante il soggiorno in hotel di un ospite, la domanda che spesso ci si pone è: rispondere o non rispondere?

Rispondo solo se la recensione è positiva o anche quando è negativa? Meglio rispondere a tutti o solamente a chi ha mostrato maggior interesse?

In questo caso, fare finta di nulla, può solamente far rischiare di perdere punti in fatto di reputazione. Laddove, infatti, i giudizi degli ospiti sono ignorati completamente dalla struttura rischia di trasmettere un messaggio di trascuratezza e di scarsa cura in termini di customer satisfaction.

Sappiamo infatti quanto possano essere, oggi come oggi, preziose le recensioni lasciate online dai nostri ospiti per accrescere la brand reputation della nostra struttura.

Quello che, però, ancora si trascura è l’importanza di poter accorciare le distanze tra ospite ed albergatore rispondendo ad ogni singolo commento di recensione.

Uno studio del Daniels College of Business di Denver, basato sull’analisi di circa 52.000 recensioni su TripAdvisor e poco meno di 8.000 risposte da parte degli hotel, ha di fatto dimostrato come rispondere alle recensioni, seguendo determinati criteri, aiuti ad aumentare il volume e la qualità delle recensioni dell’hotel.

Gli ospiti dimostrano di apprezzare molto le strutture attente ed interessate alla loro opinione. Mostrarsi coinvolti nel dialogo con i clienti invoglierà i prossimi ospiti a rilasciare commenti alla struttura.

L’attenzione e la cura della brand reputation sono diventate una vera e propria forma di content marketing, basato sul controllo e la gestione dei contenuti prodotti in maniera spontanea dagli ospiti sulla base della loro esperienza vissuta in struttura e sulla predisposizione di risposte coerenti ai giudizi miranti a controbilanciare eventuali percezioni negative prodotte dalla recensione.

Ecco alcuni consigli per un efficace piano di reputation management:

• non creare false aspettative: nella descrizione della struttura e dei servizi proposti bisogna essere il più veritieri possibile, non esagerando sulle qualità solo per attirare il potenziale cliente. Più si creeranno aspettative falsate più l’ospite sarà motivato ad esprimere il suo dissenso in una recensione;
• far vivere l’esperienza al di sopra delle aspettative: se è vero che la gestione della brand reputation è legata strettamente al mondo online, è anche vero che le opinioni si generano offline, e in questo contesto si può fare veramente la differenza;
• stimolare il cliente a parlare del suo soggiorno, attraverso dei questionari appositamente predisposti dalla struttura: qualora l’ospite risulterà soddisfatto del pernottamento potrà essere invitato a rilasciare una recensione spontanea della struttura, in caso contrario, si sarà sfogato dell’esperienza negativa e sarà meno motivato a sfogarsi ulteriormente anche su portali online;
• rispondere alle recensioni online: che siano positive o negative l’ideale è rispondere a tutte le recensioni. Nel caso di opinioni positive una risposta aiuterà ad aumentare la fedeltà del cliente e a migliorare il servizio attraverso gli spunti che vengono spesso lasciati dai clienti stessi.Nel caso di risposte negative invece, l’obbiettivo non sarà principalmente quello di risolvere la controversia (quello è necessario farlo prima della partenza del cliente), ma servirà a convincere il potenziale turista a scegliere la propria struttura rispetto a quella concorrente. Quindi bisogna evitare l’arroganza e le accuse, in modo che il potenziale cliente non possa pensare che ritroverà questi atteggiamenti anche in struttura;
• non focalizzarsi esclusivamente sulle recensioni: il cliente può fare passaparola anche con fotografie, contenuti video e blog che spesso sono legati da parole chiave che li rendono facilmente rintracciabili.

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