Dalle OTA ai Social Network
Guida ad un uso consapevole dei canali digitali nel settore turistico
Quanto siete consapevoli del fatto che tutti i canali di vendita a vostra disposizione siano più o meno coinvolti nel percorso di scelta del potenziale ospite del vostro hotel? Sapevate che ogni target ha le sue abitudini e preferenze sui canali di vendita da utilizzare?
Il primo passo è ricordare che l’esperienza di viaggio del potenziale ospite di una struttura ricettiva comincia al momento della pianificazione e finisce molto dopo il ritorno a casa. Inizialmente consulterà più fonti, partendo dal passaparola e poi verificando le informazioni sul web, tramite le Online Travel Agencies (OTA), i siti web delle strutture, i metasearch e i social network, per trovare la soluzione più adatta a lui. In questa fase il ruolo dell’operatore turistico risulta fondamentale per accrescere il valore percepito del prodotto e comunicare in modo adeguato tramite azioni di up e cross selling.
Durante il soggiorno l’esperienza diventa effettiva e le aspettative della pianificazione non dovranno essere disattese; una volta rientrati a casa, il viaggio continua attraverso la condivisione con gli amici, su social e metasearch. Continuative mail personalizzate e offerte riservate agli ospiti che già hanno soggiornato nella struttura possono aiutare a fidelizzare i clienti.
Le fasi dell’esperienza di viaggio naturalmente sono vissute in modo differente dal turista e dall’albergatore, ma ci sono delle azioni mirate che possono portare ad ottimizzare il guadagno e allo stesso tempo accrescere la soddisfazione dell’ospite. Una volta scelta la destinazione del viaggio, il potenziale ospite inizia la ricerca della struttura, consultando OTA e metasearch, così da verificare le offerte disponibili nel periodo selezionato; se l’ospite è abituato a viaggiare e a cerca le migliori offerte, con tutta probabilità finirà sul vostro sito e vi contatterà direttamente. Adesso è il turno dell’operatore che con preparazione, attenzione e un pò di scaltrezza potrà riuscire a vendere all’ospite la stanza che desidera al prezzo che l’albergatore decide senza sconti, come inizialmente era stato chiesto, e magari aggiungendo anche un servizio extra.
Solitamente ormai il cliente arriva a voi dopo aver visto la vostra offerta sulle principali OTA. Questo avviene per due ragioni: perché il vostro sito, per quanto funzionale e accattivante, non può competere con il posizionamento che godono i colossi della prenotazione online e perché questi ormai hanno acquisito una tale affidabilità da essere i primi a essere consultati in fase di ricerca. Inoltre, per gli ospiti che prediligono il risparmio o che non possono fare a meno di leggere tutte le recensioni esistenti, ci sono i metamotori che confrontano i pezzi per la stessa offerta.
Non è da sottovalutare, infine, il lato umano, quello da cui evincere la vostra simpatia, un assaggio di ciò che attende l’ospite nella struttura. Questo è il lato che conviene mostrare sui social e sui sistemi di messaggi istantanei che permettono un riscontro immediato. Non resta che darvi e un’occhiata intorno e scoprire le infinite risorse a disposizione, spesso inutilizzate per paura o pregiudizio.
In conclusione, il vostro posizionamento sulle OTA dovrà essere regolato e studiato con tariffe appetibili per attrarre chi si ostina ad utilizzare solo questi canali . Il vostro sito dovrà permettere facilmente e in modo sicuro di prenotare a tariffe ancor più competitive rispetto agli altri canali intermediari. I social dovranno raccontare di voi il lato più ludico: queste piattaforme non vanno usate come mere vetrine commerciali, ma sfruttate attraverso oculate campagne periodiche per spingere le vendite.
