Come rispondere ad una recensione negativa
Le regole d'oro!
Conosciamo tutti molto bene quella brutta sensazione di quando il sangue va alla testa perché qualcuno dei nostri ospiti ha deciso di raccontare peste e corna del suo soggiorno su TripAdvisor, regalandoci un punteggio decisamente troppo basso e pericoloso.
Ma non tutti sanno altrettanto bene che quella recensione, vera o falsa che sia, prima o poi verrà dimenticata mentre ciò avremo deciso di rispondere resterà impresso più a lungo nella mente di chi sta scegliendo dove trascorrere le prossime vacanze, perché è proprio quello che le persone guardano per testare il nostro autocontrollo e la nostra capacità comunicativa.
Prima di leggere i suggerimenti ricordatevi dei 3 ingredienti d’oro indispensabili in ogni caso:
DIPLOMAZIA, RISPETTO, GENTILEZZA
- Ringraziate comunque del tempo impiegato a lasciare il commento
- Approfondite l’accaduto, scusatevi e siate propositivi nell’esporre una soluzione verificabile in un eventuale prossimo soggiorno
- Firmate la risposta con nome, cognome e ruolo (il linea di massima eè il titolare che risponde o un capo ricevimento)
- Dimostratevi empatici, calmi, affidabili
- Se la recensione è corredata di foto che dimostra quanto lamentato, rispondete sempre rispettando i punti precedenti e corredando la risposta di una foto che testimoni il vostro intervento riparatore (esempio: tinteggiatura pareti)
- Per essere certi di fare la cosa giusta, evitate di:
- Fare la paternale
- Giustificarvi
- Offendere
- Criticare
- Accusare
