Cari albergatori, mettiamoci la faccia!

Come cavalcare l'onda delle recensioni e migliorare il proprio posizionamento

Negli ultimi anni abbiamo assistito ad una notevole evoluzione del mercato turistico e non. La variazione nel modo in cui gli ospiti cercano la loro vacanza ha dato slancio a siti di brand reputation che certificano, in maniera più o meno coerente, il servizio offerto.

Seppur con filosofie differenti, 2 piattaforme in particolare si sono distinte negli ultimi cinque anni, diventando dei colossi del settore. Holiday Check, il portale tedesco per eccellenza che ha impostato la sua forza sulla certificazione della veridicità delle recensioni: ogni ospite deve identificarsi e fornire delle prove della propria permanenza nella struttura, ad esempio attraverso ricevute di soggiorno. Per il canale Italia si è distinto invece TripAdvisor che ha spostato l’attenzione sulla protezione dei suoi inserzionisti, dove è possibile recensire ciò che si vuole creando degli account in maniera molto rapida ed intuitiva. Inoltre, tra gli ultimi nati ma oggi molto influenti ci sono Booking.com che garantisce le recensioni sulle proprie prenotazioni, Facebook che consente l’intervento diretto del cliente e permette alle persone di comunicare tra loro, anche in forma privata, con domande dirette e specifiche e, infine, Google con la sua pagina “recensioni” che è diventato un termometro che affianca ogni ricerca di strutture sul web.

Passo fondamentale è capire dove dobbiamo collocarci noi proprietari/direttori di strutture ricettive, come possiamo cavalcare quest’onda con una visione in grado di aiutarci a migliorare il nostro posizionamento all’interno di un territorio e, ancor più importante, all’interno di un segmento di mercato.

Ecco 5 step operativi utili a cavalcare l’onda:

1. Essere i gestori diretti di ogni profilo e quindi  caricare in maniera coerente e corretta le foto che ci rappresentano.

2. Rispondere sempre alle recensioni, dedicando particolare importanza a quelle negative; importante è cercare di capire i propri punti deboli e provare a correggerli per migliorare la propria brand reputation; ogni risposta deve essere personale, sincera, chiara ed accompagnata dalla firma e dai propri contatti.

3. Conoscere ed utilizzare le piattaforme come alleate alla promo-commercializzazione. Valutare piccoli investimenti per essere ben posizionati su queste “grandi lavagne digitali” è una mossa corretta che porta a risultati sia in visibilità che in conversioni.

4. Inserire i giusti widget nei siti per tenere gli ospiti sempre aggiornati sui servizi offerti: tale sistema evita che alcuni visitatori del nostro sito escano per leggere recensioni e fa sì che restino e che vengano soddisfatte le loro curiosità.

5. Automatizzare i vari passaggi della comunicazione permette di comunicare in modo chiaro e preciso, di preparare l’ospite alla vacanza e seguirlo al meglio prima dell’arrivo e dopo la partenza.

Studi universitari e prove dirette hanno dimostrato che potenziare la propria brand reputation permette alle strutture di aumentare le tariffe di vendita e di conseguenza di far crescere il fatturato. Offre quindi alle strutture una nuova prospettiva di crescita, un nuovo canale di vendita e d’interazione con l’ospite.

Studi differenti, condotti dalla Cornell University e da Expedia, hanno dimostrato come l’aumento di 1 punto nella scala della brand reputation produca un innalzamento delle probabilità di essere scelti del 13,5% e la possibilità di aumentare le tariffe di circa l’8-9%: il che significa che è possibile pianificare degli investimenti in formazione e comunicazione mirati a tale obiettivo, sempre misurati sulla nostra prospettiva di budget previsionale.