Dopo anni d’investimenti nell’hardware è ora di investire nel software
È ripartita l’economia e questa è la grande notizia di questi ultimi mesi, almeno nel mondo del turismo le cose sembrano girare bene.
E da cosa si evince questa situazione di benessere?
Gli albergatori sono tornati a investire! Molto bene, un po’ c’era da aspettarselo. Negli ultimi anni a causa della crisi - come la chiamano tanti, anche se io preferisco il termine cambiamento - c’è stato un forte rallentamento degli investimenti in riqualificazione degli alberghi. Il governo nazionale, provinciale e in ultimo quello europeo hanno proposto numerosi incentivi al fine di far ripartire l’economia: fondi europei, super ammortamento, detrazione scale del 65%, click day, contributi provinciali - nella provincia di Trento per esempio ci sono diverse proposte proprio in relazione alla riqualificazione dell’offerta ricettiva - e diversi altri.
E molti albergatori hanno naturalmente sfruttato questa importante opportunità.
Ma torniamo al tema della crisi, o del grande cambiamento. Personalmente credo che ci siamo trovati in difficoltà non tanto per colpa della crisi, quanto piuttosto perché non siamo stati sufficientemente rapidi a percepire ciò che stava succedendo: un grande cambiamento che non ha riguardato soltanto la modalità di acquisto della vacanza, ma anche il modo di vivere la vacanza, dalla frequenza del viaggiare, alla sua durata, dal livello della qualità attesa e quello della qualità percepita, alla possibilità di poter comunicare a tutto il modo in tempo reale il proprio giudizio e le proprie sensazioni, rispetto all’esperienza vissuta in un albergo o in un altro tipo di struttura ricettiva.
Vari master chef e ristoranti/hotel da incubo hanno influenzato e cambiato radicalmente la visione di questo settore.
Oggi ci si sente tutti esperti della materia e questo spinge gli utenti ad essere sempre pronti alle critiche e molto più esigenti.
Quando mi confronto con i colleghi albergatori spesso mi sento dire che l’ospite oggi è molto più pretenzioso, più sofisticato e ne sa di più. Probabilmente è così, ma la vera domanda che ci si dovrebbe porre è: come possiamo soddisfare questo ospite più sofisticato?
Sicuramente, un primo passo per ottenere risultati maggiori può essere quello di adeguare la parte hardware... ma sarà sufficiente?
Oggi moltissime delle leve, che influenzano la qualità percepita dell’ospite, passano attraverso la parte soggettiva e intangibile, la parte software ed è proprio questo il vero cambiamento che è avvenuto nel mondo del turismo.
Il software ha guadagnato una posizione più alta nella classifica pertanto si dovrebbe prestare maggiore attenzione a questo aspetto. Ovviamente questo non significa che non si deve più investire nel hardware, ma è necessario cercare di creare un maggior equilibrio tra questi due aspetti.
Che cosa significa concretamente e da dove partire?
La prima cosa che si potrebbe fare è strutturare un programma di formazione per il proprio staff, definendo gli obiettivi del corso, le tematiche, le modalità operativa, il timing e i costi. Trasmettere loro non soltanto aspetti tecnici del mestiere - modalità di servizio ai camerieri e come si fa il pane ai cuochi - ma anche gli aspetti legati alla crescita personale, culturale e comportamentale, alla capacità di lavorare in team e di crearlo, così come insegnare loro la comunicazione, quella non verbale e quella paraverbale, e come ci si relaziona con l’ospite, dalla postura al tono di voce e allo sguardo.
«Nel modo giusto si può dire tutto, nel modo sbagliato non si può dire nulla!».
Infatti, aldilà della propria capacità tecnica - che ci deve assolutamente essere e deve essere ad altissimi livelli - la percezione di grande professionalità passa anche e soprattutto attraverso la propria abilità di comunicare. Se si è bravi comunicatori diventa molto più facile gestire e affrontare anche le situazioni più complesse, dalla risposta alle recensioni che riceviamo, in particolar modo quelle negative. Se ce la si prende sul personale e si risponde con aggressività, si rischia di giocarsi la propria reputazione e di apparire antipatici e scorbutici agli occhi dei potenziali clienti.
Comprendere e accettare l’importanza di questi aspetti, che ormai sono fondamentali per la soddisfazione dell’ospite moderno, significa sfruttare con intelligenza la possibilità di crescere insieme ai propri collaboratori.
E poi ci sono diversi incentivi economici che permettono di creare o migliorare i propri appuntamenti di formazione, perché non approfittarne?
Da 25 anni mi diverto lavorando nel settore alberghiero, dove mi sono occupato di tutto: dalla manutenzione alla cucina e ristorazione, passando per la reception, fino alla direzione di catene alberghiere.
